「なんとなくさせない。」ための秘訣とは??

前回からの続きになります。

2回目にご来店頂けるようにするためには、どうするべきなのでしょうか???

『それは、
「なんとなくさせない!!」ということに尽きます。』

ということでした。 

『そのキーワードは、「感動」です。』

というところで前回の話は終了しました。



「なんとなくさせない。」ためには、印象に残ることが不可欠になります。

そして、人の印象に残る為には、「感動」して頂くことが必要です。

さらに、「感動」をして頂くとは、「相手の期待水準を超えること」になります。

どんなに努力しても、相手の期待水準の範囲内では感動に繋がりません。
今流行の「サプライズ」も、「まさか」という期待水準を超えるからこそ感動に繋がるのです。


サービス業の重要指標に、CSという言葉があります。
皆さんご存知だと思いますが、「顧客満足度」という意味です。
一時期、流行語になろうかというくらい、この言葉が取り上げられた時期があります。
サービス業の現場では、「CS!」「CS!」と呪文のように唱えていたものです。

そしてもう一つ。
そのCSに一文字を付け加えた指標があります。CISという言葉です。
さて、この「I」は何の頭文字だと思いますか??

ドルルルルルルルルルル♪ ジャーーーーン♪ (正解発表の効果音です。)

「ピンポン♪ピンポン♪」(正解の効果音です。)


そうなんです。
Inpressiveの「I」。つまり感動を意味します。
CISとは、「顧客感動満足度」という指標になります。

顧客満足と顧客感動満足は、それぞれ以下のように定義されます。
言葉で定義すると難しくなりますので、各々体表的な例を挙げます。こちらの方が掴みやすいかもしれません。


★顧客満足
これが提供(行われないと)されても感動しないが、提供されないと不満足につながる要因。

例)コンビニでお弁当を購入した時のお箸
コンビニでお弁当を買って箸が入っているのは最低限の事で、「箸をつけてくれたぁ!」なんて感動しませんよね。
逆に、箸が入っていなかったら、不満足(クレーム)に繋がりますね。つまり、CSとは最低限の接客マナーと言えます。

★顧客感動満足
これが提供されると感動につながるが、提供されなくても不満足にはならない要因。

例)活気を従業員全員で醸成する
手前味噌ですが、弊社が運営しているお店では、お客様のご来店と退店の際に、従業員全員で
「いらっしゃませ~~よーこそ!!」「ありがとうございます!!」を心を込めて大きな声で発生します。
そうすると、お客様から「元気になるね~」「すごい活気だね~」などのお褒めの言葉頂きます。
全員でいう事で感動に繋がりますが、何もそのように挨拶をしなくても不満足(クレーム)には繋がりません。


つまり! 「なんとなく来ない」お客様を「なんとなくさせない」ためには、CISを実践することで、
お客様を感動させることが重要という事なんです。

そうすることで、2回目に来店されるお客様がより多くなり、リピーター比率があがります。


その為には、自店において、何がCSで、何がCISなのかを話し合って共通認識にすることです。
CSはクレームに繋がるので、絶対に実践すること。
その上で、CISの項目をどのように提供していくか?をお店のテーマにして実践するのです。

パッと浮かんだ飲食店の接客には下記の様なものがあります。もちろんこれ以外にも沢山あると思います。
これをCSとCISに分けて、自店ができていないこと、これから実践すべきことを話し合ってもらいたいと考えます。

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①気配り ②飲み物や料理の提供スピード ③お勧めトーク ④料理のおいしさ ⑤店舗・従業員の清潔感 
⑥店舗・従業員の活気 ⑦笑顔・明るさ ⑧バッシングのタイミング ⑨商品の盛付量 ⑩食材やお皿の欠品 
⑪身だしなみ ⑫お客様を覚える ⑬荷物のお預かり ⑭私語 ⑮本日の感想をレジで聞く ⑯灰皿の交換 
⑰ダウンサービス ⑭ウエイティングのお客様にお茶等(サービス)の提供 ⑮お客様への挨拶(言葉使いなど) 
⑯お客様とのコミュニケーション ⑰バースデーケーキをサービス ⑱お客様の目の前で調理を行う 

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まずは、CSを全てできるようにしなくてはいけません。
クレームが発生するような店舗では、いくらお客様を感動させても意味がありません。

CS項目に自信のない店舗であれば、まずはここを徹底的に潰していき、
クレームの出ない環境にしてから、CIS項目の実践を志して頂きたいと思います。
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